FALHA GRAVE NO JAVA PERMITE VÍRUS INVADIR WINDOWS

A Kaspersky Lab descobriu um novo vírus que ataca os sistemas Windows, MAC OS e Linux, esse vírus se aproveita de uma falha grave no Java (CVE-2013-2465) e assim que instalado pode ser encontrado pelo nome de “jsuid.dat“.

Esse vírus utiliza o protocolo IRC para se comunicar com o invasor e a framework PircBot para implementar a comunicação. O vírus foi projetado para fazer ataques DDoS, por tanto a maquina infectada fará parte de uma rede de computadores zumbis, que em um determinado momento recebera o comando do invasor para atacar um determinado servidor, dessa forma o servidor não conseguira processar e muito menos responder os milhares ou milhões de pacotes e acabará ficando lento ou caindo.

Como sempre a Oracle que é a desenvolvedora do Java, recomenda que todos os usuários sempre utilizem a versão mais recente do Java, que provavelmente já tem a correção para falha, porém nem sempre a Oracle consegue corrigir a falha no mesmo dia ou semana que a mesma é descoberta, por isso sempre que uma falha dessa é encontrada, o recomendável a desativarmos o Java, pelo menos até que uma nova atualização seja lançada.

Usando técnicas de Deception para Conter Ataques de RDP

Os atacantes usam ataques de Remote Desktop Control (RDP) não apenas para acessar hosts comprometidos, mas também realizam scans para comprometer outros sistemas abertos e alcançar o objetivo do ataque. Técnicas e tecnologias de Deception interrompem esses ataques de diferentes formas. Primeiro, ao implementar os sistemas isca com serviços possíveis para o RDP, o atacante irá enxergar uma mistura de sistemas semelhantes e ganhar uma falsa percepção do tamanho do ambiente do alvo. Se eles engajarem com um dos sistemas isca, independente do atacante usar criptografia no tráfego para chegar lá, a isca vai identificar, acionar um alerta e gravar tudo que o atacante fizer. A informação forense vai fornecer à equipe de resposta a incidentes insights sobre o atacante, levando inteligência para melhora das defesas existentes e mitigando futuros ataques.

Além de iscas de rede, o Deception pode ser feito por meio de trilhas e credenciais falsas, incluindo credenciais específicas de RDP, levando os atacantes diretamente para as iscas e longe dos ativos reais. Não importa quão sofisticado foi o método empregado pelo atacante para realizar o comprometimento inicial, o Deception leva o atacante a se revelar, de forma que o time de respostas pode interromper o ataque e rapidamente remediar caso exista algum dano. Uma vez que a equipe descubra um host comprometido, eles podem buscar ativamente por outros sistemas acessados pelo atacante, incluindo conexões RDP para melhor compreender o escopo do comprometimento e remediá-lo.

Os 5 tipos mais comuns de ataques DDoS

A incidência de ataques DDoS vêm aumentando a cada ano. Além da quantidade, a “qualidade” desses ataques também melhora. Hoje, um DDoS bem feito pode derrubar dezenas de servidores ao mesmo tempo, causando perdas de horas-serviço e outros prejuízos para o negócio. Um estratégia de segurança eficiente para combater esse tipo de ataque inclui a habilidade de distinguir entre os diferentes tipos e saber contra o que você está se protegendo. Com isso em mente, vamos aos 5 tipos de DDoS mais frequentes:

Syn Flood: Esse ataque ocorre quando pacotes SYN mascarados completam parcialmente a conexão com os servidores, bombardeando-os até caírem. A boa notícia é que os SYN Floods de baixo volume podem ser parados por firewalls de software. Já ataques de muito volume requerem equipamento especializado com capacidades de proxy SYN.

Zombie Flood: Esse é quando conexões sem máscara transbordam os serviços, causando paralisia da rede. Diferente dos SYN Floods, o Zombie Flood é mais difícil de parar, a não ser que a empresa possua alguma tecnologia de análise de comportamento.

ICMP Flood: Esse ataque ocorre como resultado de pacotes ICMP que transbordam os servidores e o pipe até o ponto de falha do sistema. Ataques de baixo volume podem ser facilmente detidos pelo Controle de Acesso de roteadores e switches. Contudo, os de alto volume necessitam equipamento especializado.

Non-Service Port Flood: Neste ataque, pacotes de TCP/UDP bombardeiam os servidores, aumentando o tráfego em portas pouco utilizadas. As empresas podem combater esses ataques com ACL’s, mas ataques mais poderosos requerem soluções de segurança mais robustas.

Service Port Flood: Neste tipo de ataque, pacotes bombardeiam os servidores em portas que usualmente já suportam muito tráfego, como por exemplo, a porta TCP 80. O ataque é feio de dentro e de fora da rede ao mesmo tempo. Esse tipo é um dos mais traiçoeiros para serem mitigados pelas soluções tradicionais de segurança, incluindo firewalls e IPS. Para conter essa ameaça, as empresas precisam investir em soluções mais sofisticadas.

Como mitigar de forma efetiva os ataques DDoS

Para mitigar os ataques de DDoS, principalmente quando eles ocorrem em alto volume, é preciso contar com uma inteligência e infraestrutura de segurança robusta. O Monitoramento Contínuo é essencial para que a Equipe de Resposta a Incidentes possa reagir rapidamente frente a qualquer ataque de DDoS. Quando se conta com uma infraestrutura de monitoramento, ganha-se muito em inteligência de segurança e resposta a incidentes. Ao Monitoramento Contínuo, deve-se aliar firewalls bem gerenciados, soluções endpoint e IPS. É o conjunto da infraestrutura de segurança que permitirá a mitigação real dessas ameaças.

http://action3.ddns.net/

Planejamento

Faça um bom planejamento

 

Tudo deve começar com o desenvolvimento de um bom planejamento. 

 

Aqui, faça uma análise minuciosa acerca de todas as tarefas que se relacionam ao departamento de TI.

Nesse sentido, é importante descrevê-las corretamente (com o máximo de detalhes possível) e definir quais são os seus objetivos dentro da empresa.

 

Entenda que sem esses esclarecimentos você terá dificuldades para:
estabelecer os orçamentos;
acertar na contratação do pessoal;
determinar qual a influência do setor para as estratégias gerais do negócio.

Lembrando que, se até pouco tempo as tecnologias da informação eram tidas como uma parte única e de singela interferência para a consecução de bons resultados, hoje a realidade é totalmente diferente: uma gestão de TI deficiente vai na contramão de quem deseja crescer e se sobressair no mercado.


2. Invista em ferramentas adequadas

O próximo passo é investir em ferramentas adequadas. As opções disponíveis são inúmeras e se aplicam às mais diversas necessidades. Embora cada empresa tenha as suas próprias particularidades, há duas soluções que certamente ajudarão: ERP e CRM.
ERP

Indiscutivelmente uma das principais tecnologias no que corresponde ao gerenciamento das informações, um ERP é, sem sombra de dúvida, uma ferramenta obrigatória para todo e qualquer tipo empresa, incluindo as agências.

Sigla para Enterprise Resource Planning — Planejamento dos Recursos Empresariais, em português —, sua utilização possibilita integrar todos os setores do negócio em apenas um único ambiente de controle.

Essencialmente, um ERP nada mais é do que um software de gestão integrada. 

Em resumo, ele contribui para a otimização dos processos operacionais e administrativos, centralizando os dados e dando suporte para a tomada de decisão.

Sob uma visão um pouco mais detalhada, esse sistema promove:
um ganho de eficiência no uso das capacidades internas;
a eliminação dos retrabalhos;
a segurança das informações por meio das permissões de acesso;
a padronização dos processos com integração e uniformidades entre as áreas;
a automatização das tarefas etc.

Compras, formação de propostas, contas a pagar e receber, contratos e análise de resultados são apenas algumas das funcionalidades que você terá ao utilizar um ERP. Quando o assunto é a gestão de TI para agências, a aplicação dessa ferramenta certamente será vantajosa.


CRM

Qual importância você dá para o relacionamento com o cliente? Provavelmente, muita, não é mesmo? Pois então, é por esse motivo que investir em um CRM também é algo recomendado, já que a função dele é exatamente essa: gerir o relacionamento com o cliente!

Em termos da tecnologia da informação, não há como negar o fato de que o departamento comercial se tornou um dos mais dependentes. Para quem realmente quer estabelecer uma boa gestão de TI, essa ferramenta não decepciona em nada, pelo contrário, ajuda na compreensão dos trabalhos. 

 

3. Esteja atento e atualizado quanto às tendências do setor

Considerando que você fez um bom planejamento e que já esteja usando as ferramentas adequadas, não se esqueça de estar sempre atento e atualizado em relação às tendências do setor. A velocidade com que as mudanças ocorrem está cada vez maior, por isso, estar a par dos últimos acontecimentos no campo da TI é mais do que necessário.

Por ser a área responsável pela conexão entre todas as outras e também pela sustentação operacional das organizações, sua atenção deve ser direcionada tanto para as inovações quanto para os possíveis riscos. 

 

4. Dê espaço ao outsourcing de TI

É aqui em que muitos pecam, no outsourcing de TI, ou melhor, ao não dar seu devido espaço. Fazer tudo internamente não é recomendando, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Como você sabe, os recursos para operar o negócio costumam ser limitados. Diante disso, os que ainda “teimam” por não contratar as terceirizações ficam defasados, não conseguem garantir uma boa infraestrutura e muito menos o bom funcionamento dos processos.

Questões como hospedagem e segurança dos dados devem ser repassadas para quem tem a expertise em tais serviços. Dessa forma, você estará livre de preocupações como:
gastos com aquisição e modernização de infraestrutura;
proteção das suas informações (e também dos clientes);
indisponibilidade dos seus sistemas.

No entanto, ao terceirizar, é preciso ter muito cuidado, pois se você escolher um parceiro errado, os problemas certamente virão. Em vista disso, vai a dica: converse com uma consultoria em TI para que se possa mitigar os riscos e obter soluções mais eficientes.

Definir como serão realizados os backups da agência e quais tipos de serviços (nuvem, remoto, local etc.) melhor se adaptam às exigências são pontos básicos, mas geram dúvidas na maioria das vezes.

Com uma consultoria de TI ao seu lado, tudo isso é observado, de modo a garantir as escolhas corretas. Além de receber bons serviços, em casos de contratempos, você conta com um suporte especializado e sempre disponível.

Por fim, vale deixar claro que a gestão de TI para agências é uma atribuição que influencia significativamente no seu sucesso no mercado. Em tempos nos quais a tecnologia da informação é quem está “ditando as regras” organizacionais, faça o possível para que o seu gerenciamento seja de qualidade.

Melhorar a produtividade no trabalho?

A tecnologia chegou para nunca mais sair das nossas vidas. É inegável. Hoje utilizamos alguma ferramenta tecnológica para realizar quase todos os processos em nossa vida, desde nos mantermos informados com notícias, nos comunicarmos com as pessoas, e até usá-las de maneira inteligente para melhorar a produtividade de uma empresa. 

Produza em qualquer lugar

Com o auxílio da internet já não precisamos estar em um escritório para trabalhar. A sua empresa pode finalmente transpor distâncias e você pode operar com pessoas ao redor do mundo. Hoje você conta com aplicativos de videoconferência, que permitem reuniões mesmo quando os funcionários estão a milhares de quilômetros de distância. Mesmo os dados podem ser compartilhados com agilidade, em tempo real, e com uma segurança extra que as mídias físicas deixam a desejam.

A nuvem é um lugar abstrato da internet onde todas as informações ficam guardadas, e que podem ser acessadas de onde você estiver, bastando apenas uma conexão com a internet. Guardando os seus arquivos mais importantes fora das mídias físicas, e tomando medidas básicas de segurança na internet, você pode garantir que os seus dados estejam protegidos, e sem a necessidade de serem carregados de um lado para o outro. 



Automatize a sua produção

Existem programas específicos para computador, tablets e smartphones que permitem que os processos realizados na sua empresa sejam automatizados e coordenados por padrões específicos.

Imagine a seguinte situação: um cliente está aguardando para efetuar o pagamento de um produto, os passos que você deve seguir se iniciam no cadastro do consumidor, buscas em sistemas para avaliar o crédito do indivíduo, registro de venda do produto, recebimento do pagamento e emissão de nota fiscal. 

Em vez de levar tanto tempo para uma simples ação, esse comércio poderia optar por um software que transforma todos esses passos em apenas dois, cadastrar o cliente e receber o produto. O resto, desde checar o crédito do cliente até a nota fiscal fica sob responsabilidade do sistema, diminuindo assim a taxa de falhas humanas. 

Inove a sua empresa

A tecnologia de informação surgiu para ajudar a colher e processar os dados de uma determinada empresa ou setor. Quando o seu negócio conhece o perfil dos clientes que atende e quais são os padrões ideais a serem seguidos, é possível encontrar soluções práticas para aumentar os lucros e reduzir os gastos. O uso de programas para melhor visualizar esses dados pode ser de grande valor se você planeja fazer a sua empresa crescer. 

Conheça o mercado

Conheça os seus competidores, saiba quais são as tecnologias que estão utilizando. Conheça o mercado e descubra qual é o melhor momento para investir na tecnologia. Em muitos cenários os empresários ficam com medo de gastar com algo que trará retorno à longo prazo, mas é importante que saibam que, hoje, a tecnologia é a chave para o crescimento de empresas. É importante se informar sobre novas tendências no mercado e soluções inovadoras para sempre oferecer o melhor serviço.

O que são dados sigilosos?

Falar em dados sigilosos em empresas parece ser um exagero, mas não se engane. O conjunto de técnicas, experiências e testes são os dados que a sua empresa tem de mais valioso. Com o passar do tempo você acaba entendendo como o mercado funciona e adapta a sua empresa a ele, de maneira que as concorrentes fiquem para trás e abram caminho para o seu crescimento. Se você não gosta da ideia de ter os dados bancários roubados, por que não pensa também nos dados sigilosos que garantem a sua competitividade no mercado?

Manter dados em segurança pode ser uma tarefa árdua, mas um conjunto de práticas pode prevenir que eles sejam perdidos em algum acidente, ou até mesmo de serem roubados para fins comerciais ou financeiros. Leia 3 passos essenciais para se sentir seguro quando lida com dados importantes. 

Políticas de segurança

Uma empresa nem sempre tem um profissional especializado no tratamento de dados confidenciais, então a informação acaba sendo perdida com mais facilidade devido à inexperiência na hora de trabalhar com esse conjunto. O passo mais básico que deve ser seguido em qualquer área é estabelecer diretrizes de segurança de dados. Elabore uma lista completa com todos os dados que devem ser protegidos e as medidas que todos os colaboradores devem seguir para garantir que a informação não seja vazada ou perdida para sempre.

Muitas vezes os dados se desvirtuam devido a mera falta de atenção, e não com más intenções. Delimitar aquilo que deve ser protegido é um passo essencial na hora instruir seus funcionários. Ainda para aqueles com acesso a dados mais críticos, vale se pensar em contrato de confidencialidade, para impedir vazamentos indevidos. 

Conheça os riscos

O roubo direto não é a única forma de perder os dados. Uma opção muito viável para proteger a informação e que está se popularizado, é o armazenamento na nuvem. Quando você anda com cópias físicas dos documentos mais importantes, a vulnerabilidade aumenta significativamente, pois você e seus colaboradores estão sempre sujeitos a desastres ou até mesmo esquecimento, e convenhamos, você não quer os seus documentos na mesa do restaurante. A nuvem é uma opção que garante o trânsito livre de informação, sem precisar de uma mídia física para o armazenamento. Se os cuidados básicos com senhas forem tomados, dificilmente os seus dados estarão expostos. 

A Tecnologia está a seu favor

A sua empresa não consegue sobreviver sem acesso aos recursos que um computador oferece, por exemplo. Use isso a seu favor. Com o desenvolvimento da internet e a necessidade crescente de proteger os dados, você encontra alternativas simples e eficientes, como a criptografia de dados e assinaturas eletrônicas para acessar os documentos mais importantes. As medidas práticas que você pode tomar vão desde o cuidado na escolha de uma rede de conexão com pouca interferência externa, até o uso de antivírus e cuidados básicos com a ação de Hackers.

Todas as alternativas podem ser implementadas em qualquer empresa, mas cabe a você decidir o quanto você precisa proteger seus dados, e encontrar a melhor solução para a segurança na rede.

VOCÊ SABE QUAL A IMPORTÂNCIA DO BACKUP PARA SUA EMPRESA?

Na grande maioria, porém, as pessoas só se dão conta da importância do backup quando seu trabalho, arduamente desenvolvido por horas a fio, simplesmente se perde.

Essa perda pode ocorrer de diversas formas: quando ocorre uma queda de energia elétrica, quando seu computador é invadido por um vírus, quando seu HD é danificado ou quando seu notebook é roubado.

Nessas horas, o técnico de TI é lembrado, pois, com suas ferramentas “milagrosas”, consegue recuperar informações que pareciam perdidas para sempre. Se você fica chateado quando perde sua lista de contatos porque perdeu seu celular, imagine em sua empresa se perder todo o banco de dados de clientes? Ou da contabilidade? Ou das contas a receber?

SABER A IMPORTÂNCIA DO BACKUP É UMA FILOSOFIA DE TRABALHO

Quando falamos de backup, imediatamente nos vem à mente aquela rotina entediante de copiar tudo que precisamos em um pendrive, em um HD externo ou em algum tipo de mídia, como CDs e DVDs.

No passado, essa tarefa era feita em cartuchos de fita magnética, conhecidos como streaming de mídia, que levavam horas para fazer o backup de alguns poucos giga-bytes de dados (hoje já estamos falando sobre terabytes!). Havia até mesmo casos em que, na hora de recuperar as informações, descobria-se que a mídia estava mofada!

Graças à tecnologia, hoje temos dispositivos e softwares que permitem fazer backup de forma rápida e automática. É importante que o usuário comum tenha em mente que fazer backup é, antes de tudo, uma filosofia de trabalho que exige disciplina e constância.

ATIVE O BACKUP EM SUA FERRAMENTA DE TRABALHO

Atualmente, toda ferramenta de trabalho de software que gere dados tem provisão para fazer um backup automático, com tempos programáveis pelo usuário. Por exemplo, um editor de texto pode gravar um arquivo BAK automaticamente, sem que percebamos.

Um CAD ou uma planilha eletrônica também podem fazê-lo. Mas é importante que o backup automático esteja ativado, pois nem todos os softwares tem esse recurso por padrão. Então, antes de ter uma bela dor de cabeça ao perder um longo trabalho, verifique se a opção de backup automático está realmente ativa. Além disso, faça backup do arquivo em dispositivo externo quando terminar o serviço.

USE A NUVEM

Enquanto para necessidades pessoais um serviço de nuvem como Dropbox, Google Drive, Onedrive, etc, seja satisfatório, para aplicações empresariais, deve-se sempre lançar mão de sistemas mais sofisticados, como o Azure da Microsoft ou Google Cloud Platform, entre outros.

Plataformas de backup profissionais disponibilizam ferramentas de backup e recuperação de dados, que tornam essas tarefas transparentes para os usuários e assegurando que suas informações estarão seguras e disponíveis a qualquer momento, além de um eficiente suporte técnico, imprescindível em caso de catástrofes.

METODOLOGIA GFS (AVÔ-PAI-FILHO)

Um eficiente sistema de backup adota a metodologia GFS ( Grandfather, Father, Son ), que resumidamente é um backup mensal (Grandfather), backup semanal (Father) e diário (Son). No backup mensal, é feito um backup total; no semanal é feito um backup diferencial; no diário um backup incremental. É bastante intuitivo perceber que um backup incremental, por envolver menor volume de dados, é muito mais rápido do que o diferencial.

É incrível como esquecemos de fazer backup de itens tão simples, mas que, quando são perdidos, podem fazer estragos na nossa vida pessoal e profissional por muito tempo. Por isso, guarde esta dica: faça backup das informações importantes antes que elas virem apenas vagas lembranças.

O QUE É BACKUP DO SYSTEM STATE?

A segurança dos dados que estão sob a responsabilidade de sua empresa dá confiabilidade aos seus clientes e faz parte do bom relacionamento entre vocês.

Com tamanha obrigação em seus ombros, os gestores devem acompanhar as inovações na área de segurança para continuar se mostrando capazes de manter os dados a salvo. No entanto, ninguém está livre dos problemas que podem surgir para dificultar a missão do gestor de TI.

Pensando nisso, hoje vamos falar de algo essencial para a saúde do seu negócio: o Backup do System State. Mas o que é Backup do System State, exatamente? Antes de falar sobre a tecnologia, temos que nos ater ao que faz dela uma aliada tão forte na segurança da informação. Para ficar por dentro do assunto, continue a leitura!


O QUE É DISASTER RECOVERY?

O Disaster Recovery, ou recuperação de desastres, é um plano de ação que conta com um conjunto de procedimentos e políticas para a restauração da infraestrutura de TI após uma falha humana ou um desastre natural que inviabilize seus recursos de tecnologia.

Ter esse plano de recuperação bem desenvolvido pode ser a diferença entre a vida e a morte de uma empresa. Imagine que algo como um incêndio acabe destruindo seus servidores, mas seu negócio não possui alternativas para os dados salvos.

O primeiro passo para a proteção das suas informações passa pelo Backup do System State.


O QUE É BACKUP DO SYSTEM STATE?

O Backup do System State, ou estado do sistema, é uma maneira de salvar em arquivo de backup algumas das informações críticas de registro, a identidade de sua máquina.

Dessa forma, torna-se possível fazer o Disaster Recovery do sistema após falhas ocorridas que causaram sua quebra. A criação desse backup pode ser feita por meio de ferramentas exclusivas do Windows Server, que vão gerar arquivos salvos de:

arquivos de arranque;
Active Directory;
Sysvol;
serviços de certificados;
banco de dados de cluster;
registros;
informações de configuração de desempenho;
banco de dados de registro de classe de serviços de componentes.


A restauração desse backup substituirá os elementos de inicialização do sistema, voltando a montar o estado daquele que era utilizado anteriormente.

O profissional de TI deve ficar atento ao fato de que o Backup do System State é diferente de um backup de system image. O segundo é muito mais pesado e inclui tudo que havia no sistema a ser restaurado.


QUAIS AS VANTAGENS DO BACKUP DO SYSTEM STATE?

A principal vantagem é, com certeza, a possibilidade de recuperar seu ambiente de servidor e colocá-lo novamente em funcionamento com rapidez.

De posse de sua identidade original, sua máquina não terá problemas para trabalhar com as permissões necessárias na rede. Seu uso continuará normalmente, como era antes do Disaster Recovery. Todos os acessos às aplicações utilizadas serão restauradas junto ao backup do estado do sistema.

Viu só? Agora que você já sabe o que é Backup do System State, como ele funciona e quais são suas vantagens, fica fácil perceber a importância de manter backups regulares para a segurança de seus dados.

SUPORTE AO USUÁRIO

Suporte ao usuário vai muito além de resolver problemas ou fazer aquilo que foi pedido. 

Em uma pesquisa realizada pela Oracle, 86% das empresas entrevistadas relataram que pagariam mais por uma melhor experiência de atendimento, e 89% já trocaram de fornecedor por más experiências de suporte ao usuário. Os porquês de oferecer uma incrível experiência de suporte ao usuário são muitos, mas a questão é: como?

Se você está em busca de melhorar/aprimorar o seu suporte ao usuário, recomendo a leitura deste post até o fim.

BOM SUPORTE VS SUPORTE ALÉM DAS EXPECTATIVAS

Ir além das expectativas é muito mais fácil quando você sabe quais são as expectativas do cliente. Tenha em mente que oferecer um suporte ao usuário além das expectativas exige conhecimento do público-alvo, e quanto mais informações, melhor. 

Mas antes que você se desespere e comece a sair pesquisando sobre pesquisas (risos). Vamos entender o que é um bom atendimento, e superá-lo.

CORDIALIDADE

Ser cordial quase que saiu de moda. E na geração dos mais novos, sarcasmo é a bola da vez, mas longe das telas de Holywood, e pensando em oferecer um bom suporte ao usuário a cordialidade ainda é quesito importante.

Ser cordial é muito além de dar bom dia ao cliente quando atendê-lo. Cordial no dicionário significa: do coração, verdadeiro; que conforta o coração. Ser cordial é desenvolver a habilidade de se importar genuinamente com o outro. E oferecer isso em tempos que quase todo suporte ao usuário é automatizado é um diferencial competitivo.

Ensine sua equipe a se importar genuinamente com o cliente. Promova treinamentos, palestras e meios de monitoramento para garantir que o seu cliente será bem atendido.

SUPORTE MAIS HUMANO

Automatizar processos e atendimento através de URA, sistemas e outras ferramentas são muito úteis e podem até ajudá-lo a oferecer um bom atendimento. Mas se você quer oferecer um atendimento incrível, é necessário um “olho-no-olho” de vez em quando.

Mesmo que sua equipe de atendimento seja muito grande, e todos eles atendam qualquer usuário, tenha um Gerente de Conta/Projeto que acompanha um grupo de clientes, assim você humaniza o processo de suporte ao usuário/cliente.

FOCO NO USUÁRIO

Para oferecer um bom suporte ao usuário, você precisa conhecer muito bem da sua área de serviço. Mas para oferecer um suporte ao usuário que o deixe encantado , é necessário ir além e conhecer o negócio do cliente. Isso mesmo.

Entenda o dia-a-dia dos usuários, qual o fluxo de venda dele, quais áreas e dias são mais críticos e trace um perfil do cliente, e utilize isso para promover uma experiência de atendimento customizada.

PRINCIPAIS ERROS

Talvez você até esteja colocando em prática os tópicos citados para o atendimento incrível, mas ainda esteja cometendo alguns erros. Então, listamos os principais erros que encontramos em processos de atendimento.

NÃO ESCUTAR O CLIENTE / NÃO COLETAR FEEDBACK

Escutar o cliente vai muito além de ficar calado enquanto ele fala, é você coletar o feedback dele para cada atendimento prestado a ele, e perguntar:

Como você classifica esse atendimento?

O que pode melhorar no serviço que lhe foi prestado? 

E essas duas perguntas salvarão seu Service Desk da mediocridade. Coleta-as para cada atendimento feito, e análise os números periodicamente.

NÃO TER TREINAMENTO PADRONIZADO

Você pode esperar que sua equipe aprenda sozinha como você quer que o cliente seja atendido, ou você pode montar um treinamento e apresentá-los como você quer que os clientes sejam encantados durante o atendimento. A capacidade de formar profissionais que trabalham de forma padronizada definirá a capacidade de escalar o seu negócio.

AUSÊNCIA DE MONITORAMENTO

Controles como gravação de chamadas, acompanhamento dos feedbacks dos clientes, e a velocidade com que seu time atende são coisas necessárias para garantir que o suporte ao usuário está em alto nível. 

As gravações podem servir como exemplos para outros colaboradores aprenderem a contornar os erros. E permitem que você não tenha que parar toda vez que alguém novo chegar.

Feedback e monitoramento permitem que você tenha indicadores qualitativos e quantitativos, assim você pode comparar o crescimento da felicidade dos clientes com a queda do tempo de primeira resposta e identificar o que deixa seu usuário feliz.

ELEMENTOS DO ATENDIMENTO INCRÍVEL

Abaixo estão listados alguns elementos que entendo como essencial para um incrível suporte ao usuário.

#1: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Ter uma comunicação eficiente é você conseguir receber e transmitir mensagens ao seu cliente sem ruídos. Ou seja, isso exige que:

você não o deixe cair no limbo. Quando um cliente entra em contato, e você esquece de respondê-lo é o mesmo que alguém cumprimentar você, você ver e simplesmente não cumprimentá-la de volta e sair.

você tenha sempre informações sobre ele com facilidade. Saber a situação do projeto, o que já entregue e quais as datas das próximas entregas permite que você demonstre ao cliente o quanto você tem propriedade e controle da situação. Evita ruídos e torna a comunicação mais fluída e ágil.

Tenha uma equipe que sabe como falar e portar-se, seja ao telefone ou em uma visita.

Considere em seu atendimento atual quais os aspectos dos itens acima que precisam melhorar, e tente resolvê-los. Isso pode estar estagnando o seu negócio. 

#2: UM BOM PROCESSO (E GARANTIAS DE CUMPRIMENTO)

Muitas vezes as pessoas começam a trabalhar em suporte ao usuário, mas pouco conhecem do processo de atendimento. Algumas até entram, começam a trabalhar, e só em seguida é tida uma conversa sobre o que precisa ser feito, e como será feito. 

Desenhe um processo de atendimento que faça sentido para o seu negócio, e identifique meios de garantir que as pessoas o respeitem e o sigam à risca.

#3: SUPORTE PRO-ATIVO

Um suporte pro-ativo é fruto de uma cultura de se importar. O suporte pro-ativo é aquele que vai até o fim para ajudar o usuário/cliente. É aquele time que solta o telefone apenas quando todas as dúvidas estão resolvidas. 

Para ter um suporte pro-ativo, além de treinar sua equipe a funcionar em prol do usuário, você precisa de ferramentas que façam com que o time de atendimento ganhe tempo. Como: automação de triagem, controle dos prazos, notificações internas para retorno ao cliente, e etc.

#4: BOAS SOLUÇÕES

A tríade do atendimento – pessoas, processos, tecnologia – precisa estar bem ajusta para que o suporte ao usuário seja incrível. Sem um desses bem estruturado, com certeza, você terá dificuldades. Então, procure além de boas pessoas, e bons processos, tenha uma solução que permite que você encante o cliente através do atendimento.

CONCLUSÃO

Um suporte ao usuário que vai além do comum é um grande diferencial competitivo para as empresas, por isso, invista em seu atendimento antes de abraçar o mundo. O suporte ao usuário é o que faz com que ele continue fiel a sua marca.

FUNIL DE ATENDIMENTO: O QUE É E PARA QUE SERVE?

A sua empresa já possui um funil de atendimento? Quais são suas etapas e ações executadas? O funil de atendimento está alinhado com a jornada de suporte?

Nós aqui da Diferencial TI estamos sempre monitorando e revisando nosso funil de atendimento para que ele seja o mais eficaz possível na redução da quantidade de chamados desnecessários.

Nesse post, vamos falar tudo sobre o funil de atendimento, desde o conceito até a sua construção.

FUNIL DE ATENDIMENTO: CONCEITO

O funil de atendimento (ou suporte) é um modelo que sistematiza o processo de atendimento ao cliente – até mesmo antes do cliente entrar em contato. A importância desse modelo é que ele possibilita ao profissional criar toda sua estratégia de maneira mais assertiva, com táticas direcionadas para filtrar as solicitações desnecessárias e oferecer uma incrível experiência de suporte.

Quem já trabalha com atendimento sabe muito bem que quanto mais incidentes conseguem ser evitados, maior sua eficiência. Ter um servidor que caiu, ou uma impressora que sai constantemente da rede, e até mesmo aqueles chamados repetidos são algo a ser evitado.

O funil de atendimento é divido em três partes: topo (prevenção), meio (auto-atendimento) e fundo (suporte), cada uma com suas particularidades, e que necessitam de ações e estratégias diferentes para que seu suporte seja eficiente.

Etapa 01 – Topo de Funil – Prevenção: o objetivo nesta etapa é prevenir a entrada de chamados para equipe de atendimento e suporte. Ou seja, serão desenvolvidas ações que evitem que os chamados venham a existir.

Etapa 02 – Meio de Funil – Auto-atendimento: o objetivo nesta etapa é possibilitar ao usuário a oportunidade de resolver as questões dele sozinho. Ou seja, você oferecerá meios / ferramentas que ajudem o usuário/cliente a ser auto-atendido.

Etapa 03 – Fundo de Funil – Suporte: o objetivo nesta etapa é oferecer um suporte com interação humana. Seja para tirar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações. Ou seja, esta fase você tem um time de atendimento pronto para resolver as questões do usuário.

TOPO DE FUNIL: PREVENÇÃO

No topo do funil de atendimento, as solicitações do cliente ainda não existe, e você precisa desenvolver ações que evitem que as solicitações cheguem até a equipe de atendimento. O foco é prevenção! Se o cliente todo o mês liga para perguntar a mesma coisa, você pode prover treinamento adequado para que isso seja evitado. Ou se ter as portas USB representam um risco, você pode bloqueá-las como ação preventiva, esses são apenas alguns exemplos.

E abaixo você pode ver os itens que podem ser trabalhados no fase 01 do funil de atendimento, em um ambiente de TI:

Visita preventiva: ajudam a identificar problemas, e também servem para evitar que equipamentos – como servidores – parem por motivos banais, como falta de limpeza.

Políticas de segurança: evitam que incidentes aconteçam, políticas simples como proibir o uso de pendrives e travar as portas USB das estações de trabalho podem ser de grande utilidade.

Monitoramento (backup, servidores): monitorar ajuda a identificar os problemas antes mesmo que eles aconteçam, verificar se o backup foi realizado e se a base está integrada é uma forma de 

Atualização de softwares: manter os softwares atualizados é parte do trabalho de prevenção.

Treinamento de usuários: treinamentos são ótimas formas de treinar seus usuários, e evitar que chamados desnecessários sejam abertos. Tudo que você precisa é mapear as necessidades, e prover treinamento para solucionar o problema.

MEIO DE FUNIL: AUTO-ATENDIMENTO

Enquanto as ações executadas no topo do funil são apenas da equipe de atendimento, as ações desenvolvidas no auto-atendimento envolvem o usuário, e exigem que você pense em usabilidade para que dê certo. Por exemplo: ao perceber que muitos usuários abriam o chamado “trocar assinatura de e-mail” resolvi criar um conteúdo que explica como ele mesmo pode realizar esse procedimento, assim permito que o usuário resolva suas necessidades com mais agilidade.

Os itens que você pode trabalhar em seu ambiente:

Fórum: permite que o usuário realize busca em suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas. Empresas como Microsoft conseguiram bons resultados com esse tipo de abordagem.

Base de conhecimento: permite que o usuário resolva questões por ele mesmo. Se você não acredita em base de conhecimento, listei 04 vantagens de uma base de conhecimento.

FUNDO DO FUNIL: SUPORTE

E todas as vezes que as etapas anteriores não forem suficientes para prevenir que o chamado seja prevenido, você terá sua equipe de suporte em prontidão para atender o usuário com excelência. Por isso, nessa fase é importante que você tenha muito claro para você e seu usuário, itens como:

Acordo de Nível de Serviço – SLA.

Catálogo de Serviço.

Meios de Comunicação Aceitos.

Fluxo de Atendimento.

KPIs de Suporte.

Ferramenta de Suporte.

Estruture bem o suporte, pois essa é a parte de contato com o cliente. 

Recomendo que você estruture o funil de atendimento começando pelo fundo de funil. Isso mesmo, o fundo do funil. Assim você tem a sua base de suporte estruturada, e com base nas solicitações realizadas pelo cliente você consegue definir o que pode ser resolvido através de base de conhecimento, monitoramento, treinamento, etc.

CONCLUSÃO

A definição e entendimento do funil de atendimento é essencial para que você possa estruturar um suporte ao usuário mais escalável.

O próprio processo de criação ou revisão do funil já deve gerar um maior entendimento sobre o funcionamento da sua área de atendimento ao cliente, e por conseguinte, melhores resultados. 

Sem ter um funil claro e bem estruturado é muito comum as empresas investirem em ações que pouco acrescentam em um suporte excelente.